De Amerikaanse Federal Trade Commission (FTC) heeft, samen met twee andere internationale consumentenbeschermingsnetwerken, donderdag de resultaten vrijgegeven van een onderzoek naar het gebruik van ‘donkere patronen’ – of manipulatieve ontwerptechnieken – die de privacy van gebruikers bij het kopen van producten in gevaar kunnen brengen. of diensten of andere acties ondernemen die ze anders niet zouden ondernemen. Uit een analyse van 642 websites en apps die abonnementsdiensten aanbieden, bleek dat de meerderheid (bijna 76%) minstens één donker patroon gebruikte, en bijna 67% meer dan één.
Donkere patronen verwijzen naar een reeks ontwerptechnieken die gebruikers op subtiele wijze ertoe kunnen aanzetten een actie te ondernemen of hun privacy in gevaar te brengen. Ze zijn vooral populair onder abonnementswebsites en -apps en waren de afgelopen jaren een aandachtspunt voor de FTC. Zo heeft de FTC datingapp-gigant Match aangeklaagd wegens frauduleuze praktijken, waaronder het moeilijk maken van het opzeggen van abonnementen met behulp van donkere formulieren.
De publicatie van het nieuwe rapport zou een signaal kunnen zijn dat de FTC van plan is meer aandacht te besteden aan dit soort consumentenfraude. Het rapport komt op een moment dat het Amerikaanse ministerie van Justitie Apple aanklaagt wegens zijn vermeende monopolie op de App Store – een marktplaats die miljarden aan facturen en verkopen van digitale goederen en diensten genereert, inclusief goederen en diensten die via abonnementsapps worden geleverd.
Een nieuw rapport dat donderdag is uitgebracht, gaat in op vele soorten duistere patronen, zoals rondsnuffelen, obstructie, zeuren, dwangmaatregelen, sociaal bewijs en meer.
Verduistering was een van de meest voorkomende duistere patronen die in het onderzoek werden aangetroffen en die verband hielden met het onvermogen om automatische abonnementsverlenging uit te schakelen tijdens het registratie- en aankoopproces. Eenentachtig procent van de ondervraagde sites en apps gebruikte deze techniek om ervoor te zorgen dat hun abonnementen automatisch werden verlengd. In 70% van de gevallen gaven de abonnementsaanbieders geen informatie over hoe het abonnement opgezegd kon worden, en in 67% werd niet aangegeven tegen welke datum de consument moest opzeggen om geen kosten meer in rekening te brengen.
Obstructie is een ander veel voorkomend verschijnsel bij abonnementsaanvragen; dit maakt het moeilijk of vervelend om een specifieke actie te ondernemen, zoals het opzeggen van een abonnement of het omzeilen van een aanmelding voor een gratis proefperiode, waarbij de “X” om de aanbieding te sluiten grijs wordt weergegeven en enigszins aan het zicht wordt onttrokken.
Bij solicitatie wordt een consument herhaaldelijk gevraagd een actie te ondernemen die een bedrijf van hem verwacht. (Hoewel het geen abonnementsapp is, is een voorbeeld van de klacht hoe TikTok gebruikers vaak herhaaldelijk vraagt om hun contacten naar de app te uploaden, zelfs nadat de gebruiker dit heeft geweigerd.)
Gedwongen actie betekent dat een consument een of andere stap moet zetten om toegang te krijgen tot bepaalde functies, zoals het invullen van betalingsgegevens om deel te nemen aan een gratis proefperiode – iets wat 66,4% van de websites en apps in het onderzoek nodig had.
Sociaal bewijs maakt ondertussen gebruik van de kracht van de menigte om een consument te beïnvloeden, meestal om een aankoop te doen, door statistieken weer te geven die verband houden met een bepaald type activiteit. Dit is vooral populair in de e-commerce-industrie, waar een bedrijf laat zien hoeveel anderen hetzelfde product bekijken of aan hun winkelwagentje toevoegen. Voor abonnementsapps kan sociaal bewijs worden gebruikt om gebruikers aan te moedigen zich te abonneren door te laten zien hoeveel anderen hetzelfde doen.
Uit het onderzoek bleek dat 21,5% van de websites en apps die ze ondervroegen meldingen en andere vormen van sociaal bewijs gebruikten om consumenten aan te moedigen een abonnement af te sluiten.
Sites kunnen ook proberen een gevoel van urgentie te creëren om consumenten tot aankoop aan te zetten. Dit zie je regelmatig op Amazon en andere e-commercesites, waar mensen worden gewaarschuwd voor een lage voorraad, waardoor ze snel moeten afrekenen, maar het kan minder vaak worden gebruikt om abonnementen te verkopen.
Interface-interferentie is een brede categorie die verwijst naar de manieren waarop een applicatie of website is ontworpen om de consument aan te moedigen een beslissing te nemen die gunstig is voor het bedrijf. Hierbij kan gedacht worden aan zaken als het vooraf selecteren van items, zoals langere of duurdere abonnementen – zoals 22,5% van de ondervraagden deed – of het gebruik van een ‘valse hiërarchie’ om bedrijfsvriendelijke opties visueel beter prominent te presenteren. Dit laatste werd door 38,3% van de bedrijven in het onderzoek gebruikt.
Interface-afleidingen kunnen ook betrekking hebben op wat de studie ‘confirmation shaming’ noemde – dat wil zeggen het gebruik van emotieopwekkende taal om het besluitvormingsproces van de consument te manipuleren, zoals: ‘Ik wil niets missen, abonneer je op mij!’
Het onderzoek werd uitgevoerd van 29 januari tot 2 februari als onderdeel van het jaarlijkse onderzoek van het International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN) en omvatte 642 websites en apps die abonnementen aanbieden. De FTC neemt de rol van ICPEN-voorzitter op zich voor de periode 2024-2025, merkt hij op. Ambtenaren van 27 regeringen in 26 landen namen deel aan het onderzoek, waarbij ze duistere beschrijvingen van formulieren gebruikten die waren opgesteld door de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling. De reikwijdte van hun werk was echter niet om vast te stellen of een van de praktijken illegaal was in de getroffen landen; dat is aan individuele regeringen om te beslissen.
De FTC nam deel aan het onderzoek van ICPEN, dat ook werd gecoördineerd met het Global Privacy Protection Network, een netwerk van meer dan 80 privacyhandhavingsautoriteiten.
Dit is niet de eerste keer dat de FTC het gebruik van donkere monsters onderzoekt. In 2022 schreef hij ook een rapport waarin een aantal duistere patronen werd beschreven, maar dit bleef niet beperkt tot abonnementswebsites en -apps. In plaats daarvan keek het oudere rapport naar donkere vormen in verschillende sectoren, waaronder e-commerce en kinderapps, en naar verschillende soorten donkere vormen, zoals die worden gebruikt in banners voor toestemming voor cookies en meer.