Tde winactie is voorbij. Sommige waren succesvol, andere minder – verkeerde kleur, maat, overbodig, te impulsief, ongeschikt om opnieuw cadeau te doen. Amerikaanse consumenten retourneren ongeveer 20% van alle online aankopen, en in de periode na de feestdagen keert de enorme, maar vaak onzichtbare, logistieke sector terug – omgekeerde toeleveringsketen – het gaat in overdrive.
Volgens de National Retail Federation hebben Amerikaanse consumenten in 2022 voor ruim 816 miljard dollar aan detailhandelsgoederen geretourneerd, een stijging van 7% ten opzichte van het record van 761 miljard dollar een jaar eerder, en meer dan het Amerikaanse defensiebudget.
Bovendien zijn er problemen zoals ‘bracketing’, waarbij klanten meerdere maten van hetzelfde artikel kopen en er maar één houden, of ‘garderobe’, waarbij klanten artikelen kopen om één keer te dragen en vervolgens terug te sturen, diefstal of gestolen goederen of georganiseerde winkelcriminaliteit – kost handelaars $ 10,40 voor elke $ 100 aan geretourneerde goederen die ze ontvangen.
Het vermijden van zorgen over retourzendingen staat centraal in de aankoopbeslissingen van consumenten sinds het begin van de jaren 2000, toen schoenenretailers Zappos en Amazon een gratis retourbeleid introduceerden. Naarmate de e-commerce is gegroeid en de levertijden zijn versneld, geldt dat ook voor de retourzendingen, en het lijkt erop dat detailhandelaren weinig kunnen doen aan de duizelingwekkende tarieven.
“Amazon deed het om zijn klanten tevreden te stellen en nu is het beleid van andere retailers die het moesten doen om de groei van Amazon bij te houden”, zegt Christian Piller, gastdocent detailhandel aan de DePaul University in Chicago, die leiding geeft aan Pollen Technologies in Atlanta. . , een softwarebedrijf dat omgekeerde toeleveringsketens wil gladstrijken.
“Ik weet niet of welke retailer dan ook goed heeft gekeken naar hun retourbeleid, retourprocessen of het ongemak dat de huidige procedure met zich meebrengt voor de consument”, voegt Piller toe. “Het opwerpen van barrières voor retourzendingen schaadt de verkoop, maar de processen en systemen die we op het gebied van retourzendingen zien, zijn al jaren niet meer geïnnoveerd.”
Afval en de milieukosten van terugwinning vormen een groot en groeiend probleem. Miljoenen artikelen die aan detailhandelaren worden geretourneerd, komen zelden terug in de schappen, deels omdat voorraad- en verkooppuntsystemen dit niet toestaan, en deels omdat kledingkasten en rekken maar liefst de helft van de geretourneerde artikelen uitmaken. .
Amerikaanse terugkeerders genereren tijdens hun terugreis 16 miljoen ton CO2-uitstoot en tot 9,5 miljard pond stortafval per jaar, wat neerkomt op 10.000 volledig geladen Boeing 747’s, volgens Optoro, een aanbieder van retouroplossingen.
“Het overgrote deel van de geretourneerde producten komt nooit meer in de schappen terecht. Ze komen terecht in een liquidatie-uitverkoop, waar je voor 2000 dollar een vrachtwagen vol tv’s kunt kopen”, zegt Piller, “of ze gaan naar een stortplaats, waar 40% terechtkomt. .”
Het uitzoeken van wat nog te redden is en wat afval is, is een onderdeel van de retourneringssector in de detailhandel, die in 2023 naar schatting 627 miljard dollar waard zal zijn. Detailhandelaren houden er doorgaans niet van om hun relatie met de retourneringssector te bespreken, wat een begrijpelijke positie is omdat het ondermijnt het merkimago en de duurzaamheid die het aan de consument biedt. Maar de retoursector is een belangrijke werkgever, die arbeidskrachten nodig heeft voor het verzamelen, verzenden, testen, sorteren en beoordelen van artikelen, inclusief snuif- en vlektesten voor kleding, herverpakken en extra verzending naar een stortplaats of wederverkoper.
Inmar, de grootste vereffenaar van retourzendingen in de VS, verwerkt jaarlijks een half miljard geretourneerde goederen in 17 magazijnen.
Piller zegt dat retailers, zowel online als fysiek, retourzendingen beter moeten integreren in hun vakantieplanningsprocessen door hun retourprocessen en -systemen te verbeteren om de retourcultuur te veranderen. Dit kan worden bereikt door het retourpercentage te verlagen door meer feedback van klanten op te nemen over het product en de snelheid waarmee het wordt geretourneerd.
Het verbeteren van het retourgemak, inclusief een ophaalservice om de wachttijden van leveranciers te verkorten, kan ertoe bijdragen dat de hoeveelheid die naar stortplaatsen gaat, wordt verminderd omdat het artikel nu buiten het seizoen is. Snellere terugbetalingen, samen met een snellere validatie, evaluatie en verwerking van terugbetalingen, kunnen goodwill creëren bij de detailhandelaar en ervoor zorgen dat consumenten terugkomen voor meer.
Er wijst veel op het verbeteren van het retoursysteem – en het verbeteren van het retourprofiel van de consument tot het niveau van verfijning dat bij het winkelen hoort – wie wat koopt en wanneer, waar je ogen zijn en waar je muis is, wat er in je winkelwagentje zit, één… klik om te kopen enzovoort.
“Ze hebben het gemakkelijk gemaakt om u te helpen afstand te doen van uw geld, maar wat er niet is, geldt hetzelfde voor retourzendingen”, zegt Piller. “We hebben data-analyse nodig van waarom klanten terugkeren, wanneer ze terugkeren, en als ze een stimulans krijgen, zouden ze dan ruilen in plaats van terugkeren?”
Piller wijst erop dat betere informatie over retourzendingen ook de detailhandelsverkopen en productie kan verbeteren. Zo wordt een kwart van de golfkleding geretourneerd omdat de klant de kleur niet mooi vindt. ‘Misschien zegt dat iets. Misschien heeft u betere afbeeldingen op uw website nodig? Misschien moet je de kleurnamen wijzigen? Misschien vervagen ze snel? Dit zijn allemaal inzichten die marketeers kunnen helpen het bouncepercentage te verlagen”, benadrukt Piller.
Maar detailhandelaren hebben geleerd dat retourafschrikmiddelen een aankoopafschrikmiddel zijn. Piller wijst op de keuze om Nike-schoenen van Nike of Macy’s te kopen. “Als Macy’s een beter retourbeleid biedt, zullen consumenten voor Macy’s kiezen”, zegt hij. “Retailers die retourkosten in rekening gingen brengen, zagen hun omzet dalen.”
In de gladiatorensport van het consumentisme, die twee derde van de Amerikaanse economische activiteit voor zijn rekening neemt, kan de inzet nauwelijks groter zijn: ‘De verkoper wil dat de consument iets koopt en houdt – en het voor hem gemakkelijk maakt om zaken met mij te blijven doen. zodat ik die dollars kan houden.”