Eén ding is zeker: mensen zijn nog niet klaar voor ‘digitale werkers’.
Dat is een les die Sarah Franklin, CEO van Lattice, een HR- en prestatiemanagementplatform heeft geleerd dat prestatiecoaching, talentbeoordelingen, automatisering van onboarding, compensatiebeheer en tal van andere HR-tools biedt aan meer dan 5.000 organisaties wereldwijd.
Wat is een digitale medewerker? Volgens Franklin kwamen avatars als Devin, de ingenieur, Harvey, de advocaat, Einstein, de serviceagent, en Piper, de verkoopagent, “toe aan het personeel en werden onze collega’s.” Maar dit zijn geen echte werknemers. Het zijn bots aangedreven door AI. Ze zijn geïntroduceerd door bedrijven als Salesforce voor klantrelatiebeheer en startups als Cognition.ai en Qualified om dingen voor mensen te doen.
Salesforce’s Einstein kan bijvoorbeeld verkoop- en marketingprofessionals helpen omzet te voorspellen, taken uit te voeren en in contact te komen met potentiële klanten. Cognitiesoftware-ingenieur Devin kan complexe technische taken plannen en uitvoeren waarvoor duizenden beslissingen nodig zijn, terwijl hij bij elke stap de relevante context in herinnering brengt terwijl hij in de loop van de tijd leert en zijn eigen fouten corrigeert. Een gekwalificeerde Piper-verkoper “werkt de klok rond om inkomend websiteverkeer om te zetten in een trechter” en is “slim, hardwerkend en bereikt haar doelen.” Geen van deze agenten heeft – voor zover ik weet – een ziektekostenverzekering, betaalde vakantie of pensioenregeling nodig.
Franklin zag een kans en besloot hiervan te profiteren. Het bedrijf kondigde op 9 juli aan dat het digitale werknemers gaat ondersteunen als onderdeel van zijn platform en hen zal behandelen als elke andere werknemer.
“Vandaag schrijft Lattice AI-geschiedenis”, zei Franklin. “Wij zullen de eersten zijn die digitale werknemers voorzien van officiële Lattice-werknemersgegevens. Digitale medewerkers worden veilig aan boord gebracht, getraind en toegewezen aan doelen, prestatiestatistieken, passende toegang tot systemen en zelfs een manager. Net zoals ieder mens dat zou doen.”
De tegenreactie was snel – en in veel gevallen wreed, vooral op LinkedIn, dat over het algemeen niet bekend staat om zijn wilde betrokkenheid zoals X (voorheen bekend als Twitter).
“Deze strategie en boodschap slaan de plank volledig mis, en dat zeg ik als iemand die een AI-bedrijf opbouwt”, zegt Sawyer Middeleer, CEO van een bedrijf dat AI gebruikt om te helpen bij verkooponderzoek, op LinkedIn. “Het behandelen van AI-agenten als werknemers respecteert de menselijkheid van uw werkelijke werknemers niet. Erger nog, het houdt in dat je mensen eenvoudigweg ziet als ‘hulpbronnen’ die geoptimaliseerd moeten worden en gemeten aan de hand van machines. Het is precies het tegenovergestelde van een werkomgeving die is ontworpen om de mensen die eraan bijdragen naar een hoger niveau te tillen.”
Scott Burgess, een zelfstandig marketingdirecteur, was zelfs nog directer.
‘Afschuwelijk,’ kondigde hij aan. “Hoe meer AI overal wordt gebruikt, hoe meer het voor mij begint te lijken alsof deze onzin alles gaat verpesten. Werknemers worstelen al genoeg en moeten nu concurreren met ‘AI-werknemers’[.] Kunnen we het terug in de doos doen en terugsturen?”
na het promoten van de nieuwsbrief
De reactie – die de post zelfs de twijfelachtige eer opleverde om te worden opgenomen in de subreddit ‘LinkedIn Lunatics’ – was genoeg om Franklin te dwingen de plannen van zijn bedrijf drie dagen nadat deze waren geplaatst op te schorten.
Uiteraard zijn deze zorgen terecht. Maar had Franklin ongelijk? Zijn ‘digitale medewerkers’ niet onvermijdelijk?
Er is geen argument dat AI momenteel overhyped is. We hebben gênante mislukkingen gezien van door Google gegenereerde AI-resultaten. We hebben minder dan geweldige prestaties ervaren van het Copilot AI-aanbod van Microsoft. We weten dat AI, ondanks alle voorspellingen, voorspellingen en profetieën, nog in de kinderschoenen staat. Het is bekend dat zelfs de hierboven genoemde AI-‘digitale assistenten’ alleen in staat zijn tot de meest elementaire taken, en – althans uit wat ik van mijn klanten hoor en in sommige enquêtes lees – zien de meeste leidinggevenden terecht AI aan het begin van het jaar zo onbetrouwbaar als een kind.
Franklin maakte dezelfde fout die Microsoft, Google en andere grote technologieplatforms hebben gemaakt: iets dat nog niet klaar is voor prime time overhypen om een marketingvoordeel te behalen. Je kunt haar niets verwijten vanwege haar visie. Het is alleen dat zij, net als vele anderen, die visie te vroeg besefte. Het is nog steeds een beginstadium voor AI, en mensen proberen nog steeds de implicaties ervan in zich op te nemen. Er zullen zeker ‘digitale werknemers’ zijn en zij zullen het in de niet al te verre toekomst beter doen dan de meeste mensen. We weten alleen niet wanneer die toekomst zal zijn. Het is duidelijk dat dit nu niet het geval is.