Ik denk dat hetzelfde geldt als we het hebben over agenten, werknemers of supervisors. Ze willen niet noodzakelijkerwijs meerdere verschillende oplossingen, kennisbanken of verschillende stukjes technologie doorzoeken of gebruiken om hun werk gedaan te krijgen of steeds opnieuw dezelfde vragen te beantwoorden. Ze willen betekenisvol werk doen dat hen echt boeit, waardoor ze het gevoel krijgen dat ze impact maken. En op deze manier zien we het contactcenter en de klantervaring in het algemeen evolueren om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van beide [employee experience] EX en CX van alles binnen het contactcenter en klantbeleving.
We zien ook dat AI dit kan helpen verbeteren, zodat al die worstelingen en obstakels die we in dit complexere landschap zien efficiënter zijn en meer gericht op het daadwerkelijk dienen van die behoeften en wensen van zowel werknemers als klanten.
laurier: Een cruciaal onderdeel van een geweldige klantervaring is het opbouwen van een relatie met uw klantenbestand. Dus hoe kunnen technologieën, zoals u zei, AI in het algemeen, deze relatie helpen opbouwen? Dus wat zijn enkele van de best practices die je hebt ontdekt?
Elisabeth: Het is echt ingewikkeld, en nogmaals, ik denk dat het teruggaat op het idee dat je technologie kunt gebruiken om die effectieve oplossingen of die impactvolle resoluties mogelijk te maken. En wat dat betekent, hangt af van de use case.
Dus ik denk dat dit is waar generatieve AI en AI in het algemeen ons kunnen helpen de silo’s af te breken tussen de verschillende technologieën die we in de organisatie gebruiken om CX te faciliteren, wat ook kan leiden tot een Franken-stack-karakter dat kan leiden tot silo’s, breuken en nieuwe creaties. wrijving binnen die ervaringen.
De tweede is om echt flexibel en persoonlijk te zijn om een ervaring te creëren die zinvol is voor de persoon die op zoek is naar een antwoord of oplossing. Ik denk dat we allemaal consumenten zijn geweest en we een vraag hebben gesteld aan een chatbot of op een website en een antwoord hebben ontvangen waarin staat dat ze niet begrijpen wat we vragen, of een lijst met links die mogelijk verband houden met het enige trefwoord dat we in de bot hebben getypt. En dit, zou ik zeggen, zijn de opvattingen van kinderen over wat we nu proberen te bereiken. En nu kunnen we met generatieve kunstmatige intelligentie en deze technologie iets zeggen als: “Kan ik nu meteen een rechtstreekse vlucht van X naar Y krijgen met deze parameters?” En de selfservice in kwestie kan reageren met een voor mensen leesbaar, volledig opgemaakt antwoord dat alleen gericht is op wat ik vroeg en op niets anders, zonder dat ik op veel verschillende links moet klikken, voor mezelf moet sorteren en me echt het gevoel moet geven dat ik de interface die ik gebruik voldoet niet echt aan mijn behoeften. Dus ik denk dat dat is waar we naar streven.
En ook al heb ik daar een consumentengebruiksscenario gegeven, je kunt zien hoe dit ook van toepassing is op de werknemerservaring. Omdat de werknemer meerdere interacties heeft, misschien spraak, misschien tekst, misschien allebei. Ze proberen meer te doen met minder. Ze hebben veel technologieën binnen handbereik die de zaken wel of niet complexer kunnen maken, terwijl ze de zaken eenvoudiger zouden moeten maken. Het op deze manier kunnen verbinden met AI om hen te helpen antwoorden te vinden, oplossingen te vinden, problemen op te lossen om hun werk te ondersteunen en het leven van hun klanten gemakkelijker te maken, is een grote verandering in de werknemerservaring. En dus denk ik dat dat is waar we naar willen kijken. En dat is eigenlijk de manier waarop kunstmatige intelligentie verbinding maakt met onze gegevens om deze betere, optimalere en effectievere resultaten daadwerkelijk mogelijk te maken.
laurier: U vertelde hoe bekend mensen zijn met chatbots en virtuele assistenten, maar kunt u de recente ontwikkelingen op het gebied van conversationele AI en de nieuwe gebruiksscenario’s voor klantervaring in callcenters verklaren?
Elisabeth: Ja, en ik denk dat het belangrijk is om op te merken dat we in het Venn-diagram van conversationele AI en generatieve AI zo vaak overlap zien, omdat we het over het algemeen hebben over op tekst gebaseerde interacties. En conversatie-AI is dat, en ik zit hier een beetje op een hoog niveau terwijl we onze definities bouwen voor dit gespreksdoel, over die voor mensen leesbare output die is afgestemd op de vraag die wordt gesteld. Generatieve AI creëert die nieuwe en nieuwe inhoud. Het is niet beperkt tot alleen tekst, het kan video zijn, het kan muziek zijn, het kan beeld zijn. Voor onze doeleinden is alles over het algemeen tekst.
Ik denk dat we daar de winst zien op het gebied van conversationele kunstmatige intelligentie die nog flexibeler en aanpasbaarder kan zijn om die nieuwe inhoud te creëren die oneindig aanpasbaar is aan de huidige situatie. En dat betekent dat we in veel opzichten zelfs nog meer winst zien: hoe ik ook een vraag stel of hoe jij een vraag stelt, het antwoord dat uit de zelfbediening of van die bot komt, zal niet alleen begrijpen wat we hebben gezegd, maar ook de intentie achter wat zeiden we en zullen kunnen vertrouwen op de gegevens achter ons.