Na maanden van verzet werd Air Canada gedwongen een rouwende passagier gedeeltelijk terug te betalen die was misleid door een chatbot van een luchtvaartmaatschappij die het reisbeleid van de luchtvaartmaatschappij bij rouwverwerking verkeerd uitlegde.
Op de dag dat de grootmoeder van Jake Moffat stierf, bezocht Moffat onmiddellijk de website van Air Canada om een vlucht van Vancouver naar Toronto te boeken. Omdat hij niet zeker wist hoe de sterftecijfers van Air Canada werken, vroeg Moffatt de chatbot van Air Canada om uitleg.
De chatbot verstrekte onjuiste informatie, waardoor Moffatt werd aangemoedigd om de vlucht onmiddellijk te boeken en vervolgens binnen 90 dagen een terugbetaling aan te vragen. In werkelijkheid stelde het beleid van Air Canada specifiek dat de luchtvaartmaatschappij rouwreizen niet zou terugbetalen nadat de vlucht was geboekt. Moffatt probeerde plichtsgetrouw het advies van de chatbot op te volgen en een terugbetaling aan te vragen, maar was geschokt dat het verzoek werd afgewezen.
Moffatt heeft maandenlang geprobeerd Air Canada ervan te overtuigen dat er restitutie verschuldigd was, door een screenshot van de chatbot te delen die duidelijk beweerde:
Air Canada voerde aan dat Moffatt had moeten weten dat de rouwpercentages niet met terugwerkende kracht kunnen worden opgevraagd, aangezien de reactie van de chatbot elders was gekoppeld aan de pagina met het daadwerkelijke reisbeleid voor nabestaanden. In plaats van een terugbetaling zou Air Canada het beste kunnen beloven de chatbot te updaten en Moffatt een coupon van $ 200 aan te bieden die hij op een toekomstige vlucht kan gebruiken.
Ontevreden over deze resolutie, verwierp Moffatt de coupon en diende een beroep op kleine vorderingen in bij het Canadian Civil Settlements Tribunal.
Volgens Air Canada had Moffatt de chatbot nooit mogen vertrouwen en mocht de luchtvaartmaatschappij niet aansprakelijk zijn voor de verkeerde informatie van de chatbot, omdat, zoals Air Canada in wezen betoogde, “een chatbot een afzonderlijke juridische entiteit is die verantwoordelijk is voor zijn eigen daden.” aldus de rechtbank.
Deskundigen zeiden Vancouver zon dat de zaak van Moffatt de eerste keer was dat een Canadees bedrijf probeerde te beweren dat het niet verantwoordelijk was voor de informatie die door zijn chatbot werd verstrekt.
Tribunaallid Christopher Rivers, die de zaak in het voordeel van Moffatt besliste, noemde de verdediging van Air Canada “opmerkelijk”.
“Air Canada beweert dat het niet verantwoordelijk kan worden gehouden voor informatie die wordt verstrekt door een van zijn agenten, werknemers of vertegenwoordigers – inclusief een chatbot”, schreef Rivers. “Het verklaart niet waarom het gelooft dat dit het geval is” of “waarom een website genaamd ‘Bereavement travel’ inherent geloofwaardiger is dan zijn chatbot.”
Bovendien ontdekte Rivers dat Moffatt “geen reden” had om aan te nemen dat een deel van de website van Air Canada accuraat zou zijn en een ander deel niet.
Air Canada “legt niet uit waarom klanten de informatie op een deel van de website op een ander deel van de website moeten controleren”, schreef Rivers.
Uiteindelijk oordeelde Rivers dat Moffatt recht had op een gedeeltelijke terugbetaling van $ 650,88 in Canadese dollars van de oorspronkelijke ticketprijs (ongeveer $ 482), die $ 1.640,36 CAD (ongeveer $ 1.216) bedroeg, evenals op aanvullende schadevergoeding voor het dekken van vliegtickets en het Moffatt Tribunaal. vergoedingen.
Air Canada heeft tegen Ars gezegd dat het zich aan de uitspraak zal houden en beschouwt de zaak als gesloten.
De Air Canada Chatbot lijkt te zijn uitgeschakeld
Toen Ars vrijdag de website van Air Canada bezocht, bleek er geen chatbot-ondersteuning beschikbaar te zijn, wat erop wijst dat Air Canada de chatbot heeft uitgeschakeld.
Air Canada heeft niet gereageerd op het verzoek van Ars om te bevestigen of de chatbot nog steeds deel uitmaakt van het online ondersteuningsaanbod van de luchtvaartmaatschappij.