Populaire websites met aanbevelingen voor dealers moeten de bedrijven waarvoor ze adverteren controleren en valse recensies aanpakken volgens nieuwe regels die zijn ontworpen om huishoudens te beschermen tegen cowboybouwers en dealers.
Landelijk kosten gewetenloze handelaren huiseigenaren ongeveer £1,4 miljard per jaar, volgens instanties voor handelsnormen, een probleem dat escaleert naarmate de vraag naar woningverbeteringen, verbouwingen en uitbreidingen van zolders toeneemt.
De Competition and Markets Authority (CMA) publiceert conceptadviezen gericht op de websites en apps die mensen vaak gebruiken om een bouwer, loodgieter of elektricien te vinden, waarbij Checkatrade, MyBuilder en Rated People tot de bekendste namen behoren.
De CMA analyseerde in samenwerking met verschillende organisaties voor handelsstandaarden het gedrag van niet bij naam genoemde verwijzingssites en ontdekte problemen, waaronder het niet verwijderen van neprecensies, ontoereikende controleprocedures en het niet bestraffen van frauduleuze handelaars.
Jaarlijks worden maar liefst 775.500 Britse huishoudens beroofd bij het uitvoeren van bouwwerkzaamheden of reparaties aan hun huis, waarbij volgens officiële schattingen een gemiddeld verlies van ongeveer £1.800 ontstaat. The Guardian heeft een aantal ongelooflijke gevallen gemeld, waaronder een verzorger die bijna £ 13.000 verloor nadat hij het slachtoffer was geworden van twee bendes cowboybouwers.
“Steeds meer mensen gebruiken dit soort websites en apps om hen te helpen de juiste vakman te vinden voor alles, van het herbedraden van de keuken tot het repareren van lekkages”, zegt George Lusty, interim-directeur consumentenbescherming van CMA.
“Maar we hebben verontrustend bewijs gezien dat erop wijst dat mensen misleid kunnen worden door te denken dat deze sites feitelijk handelaren doorlichten – en actie zullen ondernemen als er iets misgaat – wat niet het geval is.”
Lusty zei dat het advies was samengesteld om verwijzingssites van retailers te informeren over hun verplichtingen onder de consumentenwetgeving.
De stappen die ze moeten nemen zijn onder meer het uitvoeren van passende controles voordat handelaren mogen adverteren, het monitoren van slechte recensies en het uitvoeren van transparante klachtenprocessen, aldus de CMA.
Sites en apps moeten ook reageren op klachten, waaronder het verwijderen van problematische bedrijven van hun lijsten, zei de waakhond, eraan toevoegend dat ze ook “een effectief, transparant en onpartijdig proces voor online consumentenrecensies” nodig hebben.
Mike Andrews, nationaal coördinator van het e-crime-team van de National Trading Standards, zei dat consumenten “op deze platforms zijn gaan vertrouwen om hen in contact te brengen met competente en eerlijke handelaars”.
“Dit conceptadvies is een begin om ervoor te zorgen dat platforms hun verantwoordelijkheid nemen om de verkopers die zij promoten veel serieuzer te onderzoeken en te verifiëren en, als er iets misgaat, consumenten de mogelijkheid te geven om te klagen.”
Bedrijven hebben tot half augustus de tijd om op de consultatie te reageren, waarna een definitieve versie van het advies zal worden uitgebracht, met praktisch advies dat consumenten adviseert over hoe ze veilig verwijzingssites voor handelaars kunnen gebruiken.