Het zijn een paar martelende maanden geweest voor Sonos, zo erg zelfs dat CEO Patrick Spence nu een geautomatiseerd antwoord heeft voor klanten die hem een e-mail sturen om hun mening te geven over de opnieuw ontworpen app. Maar terwijl het bedrijf eraan werkt om het schip recht te zetten, het vertrouwen te herstellen en de nieuwe Sonos Ace-hoofdtelefoon krachtig te lanceren, bevindt het zich midden in weer een nieuwe controverse.
Zoals reparateur en pleitbezorger voor consumentenprivacy Louis Rossmann opmerkte, heeft Sonos een belangrijke wijziging aangebracht in zijn privacybeleid, althans in de Verenigde Staten, door één belangrijke regel te verwijderen. Het bijgewerkte beleid bevat niet langer de zin die eerder luidde: “Sonos verkoopt geen persoonlijke informatie over onze klanten en zal dat ook niet doen.” Die belofte is in andere landen nog steeds aanwezig, maar is nergens terug te vinden in het vernieuwde Amerikaanse beleid dat eerder deze maand van kracht werd.
Nu laten sommige klanten, die zich al verbrand voelen door de schokkerige prestaties van de nieuwe Sonos-app, hun mening horen over wat zij zien als de zoveelste slechte beslissing van het management van het bedrijf. Voor hen was het de ene na de andere ongedwongen fout van een merk dat ze ooit zonder aarzelen aanbeveelden.
Hier is het relevante gedeelte uit het gedeelte ‘Hoe we persoonlijke informatie kunnen delen’ van het privacybeleid zoals dat er in 2023 uitzag:
Sonos verkoopt geen persoonlijke informatie over onze klanten en zal dat ook niet doen. Bepaalde gegevenspraktijken die in deze Privacyverklaring worden beschreven, kunnen echter een “verkoop” of “delen” van gegevens vormen onder de wetten van Californië en/of andere Amerikaanse staten. Zie de CA-bijlage hieronder voor meer informatie met betrekking tot CA-inwoners. Wij willen dat u begrijpt dat informatie over onze klanten een belangrijk onderdeel van ons bedrijf is. Wij maken uw gegevens uitsluitend openbaar op de wijze zoals beschreven in deze Verklaring.
Bepaalde gegevenspraktijken die in deze Privacyverklaring worden beschreven, kunnen een “verkoop” of “delen” van gegevens vormen onder de wetten van Californië en/of andere Amerikaanse staten. Zie de CA-bijlage hieronder voor meer informatie met betrekking tot CA-inwoners. Wij willen dat u begrijpt dat informatie over onze klanten een belangrijk onderdeel van ons bedrijf is. Wij maken uw gegevens uitsluitend openbaar op de wijze zoals beschreven in deze Verklaring.
De rand heeft contact opgenomen met Sonos voor opheldering over wat deze verandering betekent en of het bedrijf nu anders omgaat met klantgegevens dan voorheen. Als onderdeel van het opnieuw ontworpen applicatieplatform introduceerde Sonos een webgebaseerde benadering voor alle klantsystemen, waardoor de cloud een nog grotere rol kreeg in de architectuur van het bedrijf. Helaas ontbeert de webapp momenteel enige tweefactorauthenticatie, wat ook gebruikers irriteerde; het enige wat u nodig heeft is een e-mailadres en wachtwoord om uw Sonos-apparaten op afstand te bedienen.
De app-situatie verbetert geleidelijk – alarmen en slaaptimers zijn onlangs hersteld – maar het kan nog steeds heel lang duren voordat de klantenondersteuning van Sonos wordt bereikt na een grondige softwarerevisie.