De gebruiker is uiteraard ook iemand die kampt met een verslaving. Verslaafd zijn betekent – althans gedeeltelijk – leven in een staat van machteloosheid. Tegenwoordig worden powerusers (een titel die oorspronkelijk werd toegekend aan mensen die vaardigheden als sneltoetsen en webontwerp onder de knie hebben) niet gemeten op basis van hun technische vaardigheden. Ze worden gemeten aan de hand van de tijd die ze verbonden zijn met hun apparaten of de omvang van hun publiek.
Standaard ingesteld op “mensen”
“Ik wil dat meer productontwerpers taalmodellen ook als hun primaire gebruikers beschouwen”, zegt Karina Nguyen, onderzoeker en ingenieur bij AI-startup Anthropic, schreef onlangs op X. “Wat voor soort informatie heeft mijn taalmodel nodig om de belangrijkste pijnpunten van menselijke gebruikers op te lossen?”
In de oude wereld werkten ‘gebruikers’ meestal het beste voor bedrijven die producten maakten, in plaats van de pijnpunten op te lossen van de mensen die ze gebruiken. Meer gebruikers betekent meer waarde. Een label zou mensen kunnen ontdoen van hun complexiteit, en ze kunnen omzetten in data die bestudeerd kunnen worden, gedrag dat A/B-getest kan worden en gelijkheid die gecreëerd kan worden. Die term gaat vaak voorbij aan de diepere relaties die een persoon kan hebben met een platform of product. Al in 2008 ontdekte Norman deze tekortkoming en begon te pleiten voor het vervangen van “gebruiker” door “persoon” of “mens” bij het ontwerpen voor mensen. (In de daaropvolgende jaren was er een explosie van bots, wat de kwestie veel ingewikkelder maakte.) ‘Psychologen depersonaliseren de mensen die ze bestuderen door ze ‘proefpersonen’ te noemen. We depersonaliseren de mensen die we bestuderen door ze ‘gebruikers’ te noemen. Beide termen zijn denigrerend”, schreef hij destijds. “Als we voor mensen ontwerpen, waarom noemen we ze dan niet zo?”
In 2011 pleitte Janet Murray, professor aan Georgia Tech en theoreticus van vroege digitale media, tegen de term ‘gebruiker’ omdat deze te beperkt en functioneel was. In haar boek Media uitvinden: principes van interactieontwerp als culturele praktijkZo stelde ze de term ‘interactor’ voor als alternatief – deze gaf beter het gevoel van creativiteit en participatie weer dat mensen voelden in digitale ruimtes. Het jaar daarop plaatste Jack Dorsey, de toenmalige CEO van Square, een oproep tot wapens op Tumblr, waarin hij er bij de technologie-industrie op aandrong het woord ‘gebruiker’ weg te gooien. In plaats daarvan, zei hij, zou Square ‘klanten’ gaan gebruiken, een ‘eerlijkere en directere’ beschrijving van de relatie tussen het product en de mensen waarvoor het is gebouwd. Hij schreef dat hoewel de oorspronkelijke bedoeling van de technologie was om eerst mensen te beschouwen, ze door hen ‘gebruikers’ te noemen, minder echte bedrijven maakten die platforms en apparaten maken. Denk opnieuw na over uw gebruikers, zei hij, en “hoe noem je de mensen die houden van wat je hebt gemaakt.”
Het publiek was grotendeels onverschillig voor Dorsey’s minachting van het woord ‘gebruiker’. Er werd een aantal dagen over de term gedebatteerd op de website Hacker News, waarbij sommigen beweerden dat ‘gebruikers’ reductionistisch leken, simpelweg omdat het zo gebruikelijk was. Anderen legden uit dat het probleem niet het woord zelf is, maar de houding van de bredere industrie die eindgebruikers als een secundaire technologie behandelt. Blijkbaar heeft de aankondiging van Dorsey niet veel mensen aangemoedigd om te stoppen met het gebruik van “user”.
Rond 2014 nam Facebook een pagina uit het boek van Norman en liet de op de gebruiker gerichte termen vallen, maar werd standaard ‘mensen’ genoemd. Maar het insider-jargon is moeilijk van zich af te schudden, zoals blijkt uit de luchtige manier waarop Mosseri van Instagram nog steeds ‘gebruiker’ zegt. Een groot aantal andere technologiebedrijven hebben in de loop der jaren hun eigen vervangingen voor ‘gebruiker’ aangenomen. Ik ken een fintech-bedrijf dat mensen ‘leden’ noemt en een schermtijd-app die koos voor ‘edelstenen’. Ik ontmoette onlangs een oprichter die geschokt was toen zijn collega het woord ‘mensen’ gebruikte in plaats van ‘klanten’. Hij wist niet zeker waarom. Ik denk dat het komt omdat ‘mensen’ voelt als een overcorrectie.
Ik ontmoette onlangs een oprichter die geschokt was toen zijn collega het woord ‘mensen’ gebruikte in plaats van ‘klanten’. Hij wist niet zeker waarom.
Maar dit is wat we sinds de dagen van het mainframe hebben geleerd: er zijn nooit slechts twee delen van een systeem, omdat er nooit slechts één persoon – één ‘gebruiker’ – wordt beïnvloed door het ontwerp van een nieuwe technologie. Carissa Carter, academisch directeur van het Hasso Plattner Institute of Design van Stanford, bekend als de ‘d.school’, vergelijkt het raamwerk met de bestelervaring van Uber. “Als je een auto bestelt vanaf je telefoon, zijn de betrokken mensen de bestuurder, de bestuurder, de mensen die werken bij het bedrijf dat de software beheert die die relatie beheert, en zelfs de persoon die de code heeft gemaakt die bepaalt welke auto moet worden ingezet ‘, zegt ze. Bij elke gebruikersbeslissing in het multi-stakeholdersysteem waarin we leven zijn mensen betrokken die direct contact hebben met wat je bouwt.’
Met de plotselinge opkomst van AI is alles, het contactpunt tussen mens en computer – gebruikersinterfaces – ingrijpend veranderd. Generatieve AI is bijvoorbeeld het meest succesvol gepopulariseerd als gespreksvriend. Het is het paradigma waaraan we gewend zijn: Siri pulseert al meer dan tien jaar als een etherische bol in onze telefoons, echt klaar om te helpen. Maar Siri en andere huidige stemassistenten stopten daar. Nu hangt er een groter gevoel van partnerschap in de lucht. Wat vroeger AI-bots werden genoemd, hebben verheven titels gekregen als ‘co-piloot’ en ‘assistent’ en ‘samenwerker’ om een gevoel van partnerschap over te brengen in plaats van een gevoel van automatisering. Grote taalmodellen lieten woorden als ‘bot’ al snel helemaal achterwege.