Het aangaan van grote uitdagingen is niets nieuws voor Tsai, die pas 15 was toen ze bij MIT aankwam. En hoewel ze altijd van wiskunde en wetenschappen hield, ontdekte ze bij het Instituut nog meer interesses. “Een deel van het magische aan MIT is dat het je echt aanmoedigt om veel dingen te ontdekken”, herinnert ze zich. Ze heeft zelfs een bachelordiploma (Werktuigbouwkunde en Materiaalwetenschappen en Techniek), een dubbele hoofdvak (in Politieke Wetenschappen en Biologische Technologie) en een masterdiploma van het MIT Media Lab. Een vroege carrière in de grondstoffenhandel bracht haar naar Zwitserland en Singapore. Daarna werkte ze bij een fintech-startup, en hoewel het bedrijf niet succesvol was, ontdekte ze dat de ondernemersmentaliteit bij haar paste.
Terwijl ze met bedrijfsleiders sprak, kwam de behoefte aan een betere klantenservice – een sleutelfunctie met hoge arbeidskosten – keer op keer ter sprake. En met een personeelsverloop van wel 100% per jaar is het zeldzaam om een personeelsbestand vol goed opgeleide, goed geïnformeerde vertegenwoordigers te hebben.
Terwijl andere softwaretools voor klanten AI gebruiken om menselijke agenten te helpen productiever te zijn op specifieke gebieden, zegt Tsai dat het HiQ-platform van HiOperator het eerste op AI gebaseerde systeem is dat bijna alles automatiseert wat een agent doet, inclusief het opnieuw instellen van wachtwoorden, het indienen van aangiften en het verwerken van retouren/vervangingen. Het maakt gebruik van generatieve kunstmatige intelligentie om klantgerichte e-mails, chats en sms-berichten te schrijven en biedt ondersteuning die volgens Tsai voelt als ‘een gesprek voeren met een heel scherp mens’.
Tsai zegt dat bedrijven die voorheen uitsluitend op mensen vertrouwden voor het afhandelen van klantenservicevragen, de klanttevredenheidsscores zien stijgen wanneer ze het systeem gebruiken. Maar ze houdt vol dat dit de menselijke klantenservicemedewerkers niet zal elimineren. In plaats daarvan zou het hen de ruimte kunnen geven om te helpen bij het oplossen van complexe vereisten, zoals gezondheids- en veiligheidsproblemen voor een voedingsbedrijf.
Dit soort automatisering “gaat niet over het volledig vervangen van menselijke arbeid”, zegt ze, “maar eerder over het verhogen van de productie in de dienstensector en tegelijkertijd het creëren van interessantere en vervullendere banen.”